La transformación digital nunca se trató de tecnología

¿Algo bueno puede salir de esta pandemia?

Las medidas de distanciamiento social han obligado a gran parte de los negocios a tener que migrar su operación a un plano virtual, a adoptar nuevas tecnologías y a acelerar su paso a la transformación digital.

Aunque en la práctica la transición no ha sido pareja para todos, algunas empresas estaban bien preparadas y otras apenas dando sus primeros pasos a la era digital. Podríamos caer en la trampa de pensar que hacer conferencias por zoom o tener una página de comercio electrónico, ya nos convierte en una empresa digital, pero el problema no es la adopción de la tecnología, el problema es que, si no tenemos clara nuestra visión muy particular de la transformación digital dentro de nuestra empresa, nos vamos a perder en herramientas y tecnología sin saber si están aportando el valor que queremos a nuestro modelo de negocio.

La transformación digital no se trata fundamentalmente de tecnología sino de estrategia. Aunque posiblemente se va a necesitar actualizar nuestros sistemas, la actualización más importante es en el pensamiento estratégico.

¿Cómo tendría que ser la transición?

A continuación, hablaremos de 6 temas fundamentales a trabajar respecto a este pensamiento estratégico que las empresas deben considerar antes de hacer grandes inversiones en tecnología:

 

Estrategia digital

Claridad estratégica.

Todo proceso de transformación parte de aquí. ¿En qué negocio estamos? ¿Cómo atendemos de forma única las necesidades de los clientes?

Si empezamos por cuestionar un poco lo que creemos saber sobre nuestro mercado, nuestros clientes y nuestra competencia, nos podemos dar cuenta que hay infinidad de oportunidades no atendidas, algunas por medios electrónicos, otras por medios tradicionales, lo importante es empezar por cuestionar el statu quo.

La experiencia del cliente.

Independientemente de si vendemos productos o servicios, debemos de poder trazar una “ruta” de la experiencia de nuestro cliente, cuáles son los pasos y el razonamiento desde que nos conoce hasta que hace su compra y cómo utiliza nuestro producto. Estos son los momentos de la verdad de los que habla Jan Carlzon y al entenderlos podemos tomar decisiones sobre en qué puntos hace sentido la integración de tecnología. Todo tiene que ver con agregar valor al cliente, en algunos casos lo podemos hacer eliminando pasos como en el check-in en un hotel, en otros casos, agregar pasos de hecho genera más valor como contar con una app con información nutrimental que pueda consultar el cliente sobre nuestro producto.

La inminencia de la tecnología (Como amenaza o como oportunidad).

Este punto podría ser contrario al sentido de urgencia del que hablábamos al inicio, sin embargo, no cabe duda de que hay sectores en los que la transformación digital aún tiene un largo camino por recorrer y hay otras industrias en las que si no estamos ya al menos pensando en el cambio, vamos tarde y la competencia seguro va un paso delante de nosotros.

Veamos un ejemplo uniendo estos tres puntos:

Al momento de tener que cerrar todos los restaurantes por la pandemia, las personas incrementaron inmediatamente su consumo de pedidos a domicilio, pero también de comida fresca hecha en casa, lo cual podría ser una amenaza o una oportunidad.

Si tienes un restaurante y decides que estás en el negocio de los restaurantes, posiblemente estarás limitado por los pedidos a domicilio, pero si decides que tu negocio es realmente el de promover un cierto tipo de comida, digamos sushi tradicional, se abren otras oportunidades, podrías dar pláticas en línea sobre los procesos y la tradición del sushi, podrías mandar los ingredientes frescos a domicilio para que tus clientes lo prepararan en casa, podrías abrir una tienda en línea de productos tradicionales para comida japonesa y mucho más.

 

Cultura digital

Liderazgo.

Al igual que con la estrategia, la cultura digital debe de empezar en la parte más alta de la organización, las empresas necesitan nuevos líderes que puedan pensar en una integración del modelo actual con el modelo del futuro y que estén dispuestos a apostarle a ese futuro, no solo con inversiones de capital, sino con el tiempo y el talento que se requiere.

Gestión del cambio.

El mundo ya cambió, nos guste o no, los mercados se están transformando frente a nuestros ojos y las empresas que no se suban a la ola, simplemente se quedarán en el camino. A lo que deberíamos de aspirar no es a “tener que” gestionar el cambio, sino a que sea parte del día a día, que la gente espere el cambio y que lo incómodo sea quedarse en el mismo sitio.

Esto solo se logra cuando incentivamos a la gente por hacer cosas nuevas, por aprender y por buscar oportunidades, no solo por cumplir con un número en el estado de resultados.

Aprendizaje.

Cuando pensamos en transformación digital, seguramente nos vienen a la mente algunas de las grandes empresas de tecnología: Facebook, Amazon, Google, pensamos en los monstruos que son hoy, pero se nos olvida que no están ahí por casualidad, están ahí porque no han perdido esa mentalidad y esa cultura de startups, siguen aprendiendo todos los días, siguen buscando qué problemas tienen sus clientes para ellos resolverlos, siguen reinventándose.

 

Las organizaciones que van a triunfar en la era digital no son aquellas que adopten más rápido una tecnología, son aquellas que tengan la capacidad de combinar la mentalidad estratégica correcta con la cultura y el liderazgo correctos. Comprenderán los nuevos fundamentos estratégicos de la era digital y los utilizarán para crear nuevos productos, servicios, marcas y modelos de negocio.